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高价赔偿成酒店业潜规则 弄脏床单赔400元  

2010-08-10 16:28:30|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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新华报业网-扬子晚报8月10日报道  无意当中弄脏了宾馆的床单,在退房的时候,宾馆要求消费者王女士赔偿400元,消费者对此说不,在她看来,宾馆在借赔偿“狮子大开口”。

弄脏床单竟要赔400元

来南京旅游的王女士在该市的一家宾馆退房时,宾馆服务员告诉她,她所入住的客房中,一条床单被她弄脏了,而根据宾馆的判断,这条床单已经洗不干净了,需要赔偿。而让王女士难以接受的是,宾馆对床单开出的赔偿价格是400元!

“这究竟是哪条规定呀,一条床单就算是新的,也不要400元呀?”王女士提出质疑,而宾馆大堂的服务员则不紧不慢地从抽屉里,将一本写有“宾馆物品理赔单”的本子,递给王女士,只见在“品名”一栏的下方写着“床单”,而与之对应的价格为400元。一旁的服务员补充说,其实这份“理赔单”,每个客房内都有,这就是他们宾馆的规定,客人损坏了,就必须按价赔偿。

面对宾馆服务员言之凿凿的理赔要求,王女士直言,她觉得自己损坏了宾馆的东西,进行赔偿是应该的,但这赔偿的金额也不能是“狮子大张口”乱开价呀。王女士告诉记者,其实宾馆所谓价值400元的床单,就是最普通的那种白色床单,根据她的经验,最多也就值100元,而且这床单也不是新的,根本就不值理赔单上的价格。

王女士不愿让步,而宾馆则执意要求她照价赔偿,就这样双方拨打了12315投诉电话,最终南京市消费者协会的工作人员进行了调解,结果是,王女士支付了100元的赔偿费用。

高价索赔成宾馆“行规”

随后,王女士将自己的遭遇发到了网上,没想到和她有类似遭遇的人还不少,一位来自常熟市的吴先生还交过清洗费。这位住客留言说,他曾经住过一家度假村酒店,在退房时,总台服务员说他将房间内的一条小毛巾弄脏了,要求付10元清洁费。吴先生觉得收取清洗费太不合理了,认为入住宾馆付了房费,清洁费就应该包含在房费里了,难道宾馆清洗相关物品的费用要让客人“买单”?

“高价赔偿其实已经是整个行业的规定,其目的就是为了让住客引起重视,不要轻易损坏物品。”对于众多住客质疑的宾馆高价赔偿的事情,南京一家星级酒店客房部的主管毫不隐讳地告诉记者,宾馆、酒店房间内的日用品都是团购的,购买价格其实还要较市场价稍低一些,不过在通常情况下,在住客须知的价目表上,价钱一般会提高30%左右,而这样做的目的,就是为了让住客入住的时候多加留意。

现实比这位业内人士披露的情况更严重。记者昨天也走访了南京部分的宾馆酒店,确实这些商家所标注的赔偿价格都要高出市场价不少。在中央路上的一家商务酒店,记者在其客房的《旅客须知》上看到,损坏物品赔偿价目表:烟灰缸30元、茶杯50元、电视机遥控器120元、毛巾50元……

在另一家宾馆,记者入住之前想看一下《服务指南》,工作人员给记者拿出的《服务指南》中,专门附了一本《客房用品表及价格》。该表不仅罗列了被子、被套、浴袍、电脑、电冰箱、手电筒等常见配置物品的赔偿价格,而且还特别备注“室内家具、墙纸、地毯等客房内固定物品如出现破损,按每平方厘米100元的标准赔偿”等细则。记者大概算了一下,如果要损坏一个衣服架子,至少得赔偿80元。

消协调查:宾馆都按新物品价格翻倍索赔

“我们目前正在对省内宾馆饭店物品赔偿的情况进行调查,从目前掌握的情况来看,赔偿额高出实际进价的状况确实比较普遍。”江苏省消费者协会的有关人士向记者透露说,下一步他们将根据专项调查结果,督促相关宾馆酒店改进不合理的高价索赔行为。

“宾馆饭店所标注的价格至少要比其进价贵上1.5倍至2倍。”一位参与调查的消协人士告诉记者,他们在调查中发现,被调查的宾馆酒店中,超过半数的商家所采用的赔偿标准都是自行定价的。其赔偿价格高于市场价格1.5至2倍。

除了赔偿价格之高令这位人士感到有些难以接受外,他还表示,几乎所有被调查的宾馆酒店企业,对物品损坏按年限折旧赔偿都没有任何明示。也就是说,往往住客在进行赔偿的时候,都是按照新物品的价格翻番进行赔偿的。另外,在体验中,面对商家的赔偿要求,记者提出请商家出示购买商品真实价格凭证时,往往都会遭到拒绝。

律师:高价索赔属“霸王条款”


“单方面制定出的赔偿标准,在法律上是不予支持的。”江苏天之权律师事务所曹义怀律师告诉记者,他经常出差入住酒店,一进房间酒店内的桌上就会出现包含物品损坏标准的《住客须知》,从酒店的角度来说,是起到一个告知作用,但是从法律角度来说,宾馆所制定的《住客须知》属于格式合同条款。尽管在住客的行为上,双方存在着合同关系,但《住客须知》是宾馆单方面制定的,而且与市场价相距甚远,有欠公允,属于“霸王条款”,是无效合同,对住客缺乏约束力。因此住客在面对如此条款的时候,可以拒绝,如果确实对宾馆的物品有所损坏,应该采取双方协商的方法来处理。 通常情况下,赔偿有三种方式:一是买回同样的物品;二是按物品当时的账面价,除去折旧费进行赔偿;三是可修复的损坏,可采取修复的方式来赔偿

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